“十四五”時(shí)期，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)股始終以守護(hù)群眾消費(fèi)安全、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境為核心，秉持“以人民為中心”的發(fā)展思想，聚焦民生關(guān)切、創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)管效能，交出了一份厚重實(shí)在的民生答卷，用擔(dān)當(dāng)與實(shí)干筑牢消費(fèi)維權(quán)“安全網(wǎng)”。

維權(quán)機(jī)制提質(zhì)增效，訴求處置閉環(huán)暢通

一是訴求渠道全面拓寬。整合12315、12345政務(wù)服務(wù)熱線等平臺(tái)資源，構(gòu)建“線上+線下”立體化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)“一號響應(yīng)、一網(wǎng)通辦”。“十四五”期間，累計(jì)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)4300余件，其中2023年受理891件、2024年受理1068件，辦結(jié)率連續(xù)五年保持99%以上，按時(shí)辦結(jié)反饋率100%。

二是維權(quán)效能持續(xù)提升。嚴(yán)格落實(shí)“件件有著落、事事有結(jié)果”原則，建立“接訴、分流、辦理、反饋、回訪”全流程閉環(huán)機(jī)制，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失210余萬元，其中2023年挽回82.78萬元，2024年挽回36.44萬元。推廣在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，引導(dǎo)19家企業(yè)入駐平臺(tái)，成功和解消費(fèi)糾紛40余件，退賠費(fèi)用超0.8萬元，實(shí)現(xiàn)“糾紛不出店、和解在源頭”。

三是機(jī)制建設(shè)不斷完善。協(xié)助完成環(huán)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)第四屆換屆工作，選舉產(chǎn)生理事會(huì)成員31名，健全“消保股+消協(xié)+企業(yè)維權(quán)站”三級聯(lián)動(dòng)體系，發(fā)展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站24家，構(gòu)建起專業(yè)高效的維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)。

放心消費(fèi)縱深推進(jìn)，創(chuàng)建成果惠及民生

一是創(chuàng)建覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大。深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建行動(dòng)，聚焦食品餐飲、零售商超、農(nóng)特產(chǎn)品等重點(diǎn)領(lǐng)域，培育放心消費(fèi)承諾單位180余家，其中線下7日無理由退貨承諾單位65家，推動(dòng)經(jīng)營者誠信自律意識(shí)顯著提升。

二是特色產(chǎn)業(yè)護(hù)航有力。圍繞“環(huán)縣羊羔肉”等地理標(biāo)志產(chǎn)品，開展特色產(chǎn)業(yè)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)，在羊羔肉烹飪大賽、環(huán)州燒烤美食周等重大活動(dòng)中全程護(hù)航，規(guī)范經(jīng)營行為、化解消費(fèi)糾紛，助力打造“羊羔肉美食地標(biāo)城市”品牌形象。

三是消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。聯(lián)合多部門開展格式條款整治，規(guī)范經(jīng)營者合同行為，查處不公平格式條款案件12件；推進(jìn)“誠信經(jīng)營承諾簽名”等活動(dòng)，320余家企業(yè)參與誠信承諾，營造“誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)”的濃厚氛圍。

宣傳教育廣泛深入，維權(quán)意識(shí)全面提升

一是節(jié)點(diǎn)宣傳亮點(diǎn)紛呈。以“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”為契機(jī)，舉辦大型主題宣傳活動(dòng)5場次，設(shè)置咨詢臺(tái)120余個(gè)，制作宣傳展板350余塊，發(fā)放宣傳資料2.3萬余份，現(xiàn)場受理投訴30余件，解答咨詢1.2萬余人次。

二是科普形式豐富多樣。創(chuàng)新開展“你點(diǎn)我檢”“假冒偽劣商品集中銷毀”等互動(dòng)活動(dòng)，焚毀不合格商品7大類13個(gè)品種，價(jià)值120余萬元；通過宣傳車、LED屏、新媒體等渠道，普及維權(quán)知識(shí)和辨假識(shí)偽技巧，覆蓋群眾超15萬人次。

三是主體培訓(xùn)扎實(shí)有效。組織經(jīng)營者開展《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)培訓(xùn)28場次，培訓(xùn)1106人次，提升經(jīng)營者守法經(jīng)營和糾紛化解能力；開展消費(fèi)維權(quán)知識(shí)競賽，表彰先進(jìn)典型，激發(fā)全社會(huì)參與消費(fèi)維權(quán)的積極性。